¿Quieres saber cómo perder clientes fidelizados por más de 20 años? Te comparto la receta, cortesía de una conocida empresa de telecomunicaciones, basada en una experiencia personal muy reciente, pero no sin antes reflexionar sobre la importancia de cada punto:
1. Ignora los reclamos
Deja que el cliente espere pacientemente durante dos semanas sin resolver el problema. Total, ¿qué tan urgente puede ser tener internet o teléfono en pleno siglo XXI?
👉 Recordatorio: Cada reclamo es una oportunidad de oro para fortalecer la relación con el cliente. Resolver un problema a tiempo no solo evita frustraciones, sino que demuestra compromiso y respeto por su confianza.
2. Actúa solo bajo presión
Cuando el cliente escale el reclamo al ente regulador (OSIPTEL), mágicamente demuestra que sí puedes llamarlo al día siguiente. Porque claro, la atención al cliente no está en tu ADN, sino en tu lista de obligaciones.
👉 Recordatorio: La atención proactiva construye lealtad. Esperar a que intervenga un regulador daña la confianza y envía el mensaje de que el cliente solo importa cuando genera ruido.
3. Incumple tus promesas
Asegura una visita técnica para solucionar el problema y, por supuesto, no te aparezcas. Porque nada dice “te valoramos” como jugar con el tiempo del cliente.
👉 Recordatorio: Cada compromiso incumplido es una invitación directa a buscar opciones en la competencia.
4. Desconéctate de la realidad
Pregúntate inocentemente por qué los clientes se van, mientras sigues tomando decisiones basadas en reportes maquillados que te cuentan lo que quieres oír. ¿Por qué no vivir la experiencia real de ser cliente por un día? Te aseguro que sería revelador.
👉 Recordatorio: La empatía es clave en la gestión de clientes. Experimentar lo que ellos viven te da una perspectiva real para tomar decisiones más acertadas. Los reportes son útiles, pero nada sustituye el contacto directo con la realidad.
Este no es solo un caso aislado; es un recordatorio de cómo la falta de empatía y compromiso puede convertir años de fidelidad en frustración.
Sugerencia para los directivos: salgan de su torre de cristal, dejen de leer reportes filtrados y vivan la experiencia como clientes. Les garantizo que el panorama cambia cuando estás del otro lado del mostrador.
Si quieres aprender como definir una estrategia más cercana a tus cliente, te comparo este artículo de McKinsey: Los tres “bloques de construcción” de una transformación exitosa de la experiencia del cliente.
https://lnkd.in/eAhRr6QRActivar para ver una imagen más grande.
